系统管理员需要什么才能拥有满意的客户？[关闭]

每天备份用户目录，重置24X7密码，启用ssh单点登录，大量存储空间，良好的测试环境，用于受控升级的HA群集，良好的编辑器，最新的手册页，但仍然收到投诉。那么，如何使您的客户满意，满意和高效呢？

最近10次投诉：

• 为什么未在所有服务器上统一安装模块PDF :: API2？
• 为什么我必须在我们的HP服务器上使用LD_PRELOAD =？
• 为什么我的STL程序在运行AIX的站点上运行这么慢？
• 在接下来的三个月中，我不会发生任何中断。
• 为什么我的本地计算机上没有编译器？
• 为什么昨天要这样做？
• Apache一直处于锁定状态。
• 为什么我不能在生产中调试它？
• 为什么我不能只安装我需要的这个开源软件？
• gunzip如何被损坏？

更新：有很多不错的答案可供选择。我认为这暗示着要求是客户不满意的迹象，而实际上这是人们希望将事情做好的迹象。这也标志着人们希望变得有效，并拥有适当的基础架构来满足他们的许多需求。世界上所有的工具都无法确保用户知道您是否在乎最后5英寸。

听起来您似乎主要是对程序员回答，所以我的回答可能不像对普通的Microsoft Office使用会计师，市场营销或人事代表那样直接适用。

解决问题-99％的人希望他们的计算机问题得到解决，以便他们继续工作。解决问题意味着实际上要解决他们所询问的特定问题，为他们提供解决方法，或者说明您不知道如何或没有资源来解决问题。其他一切都源于此。当您表现为不在乎，忘记别人的问题或根本不回应时，他们会感到不高兴。

说明原因-如果您要说“不”，请说明原因。如果您太忙而无法提供帮助，请说明原因。如果用户的请求是不可能的或不可行的，请说明原因。没有人喜欢独裁者。

与人交谈-IT人员喜欢通过电子邮件进行对话。与人交谈（最好是面对面的交谈）可以使工作更有效率，并使人们感到您在乎自己的问题。

倾听并解释-不要与他人隔断或假设您知道问题出在哪里。听他们说什么，并解释问题发生的原因以及以后如何解决。

快速响应-当您在数周（或更长时间）内未响应他们的请求时，人们就会感到很沮丧。我不是SLA的支持者，但是即使响应是“我现在没有时间”，总比没有响应要好。

保持灵活性- 每次有人要东西时，不要让No成为您的第一句。您的工作不是控制技术。这是更好地让人们做他们的工作。工作与你的用户，而不是反对他们。

跟进-不要让请求从裂缝中溜走。当人们无法完成工作并感到被忽视时，他们会感到沮丧。即使答案是“不可能” ，每次都完成或响应每个请求。

保持友好-人们的隔间对他们说了很多。如果他们有骑自行车的照片，请询问他们有关骑自行车的信息。如果他们是集邮者，请询问邮票。最终用户的支持是80％的客户服务和20％的技术（尽管对于最终用户来说，此比例是不同的）。

别屈尊-经典的IT错误是混淆无法使用计算机的愚蠢行为。当您因为某人愚蠢而与某人交谈时，他们就会知道。当您回去并将某人降级给您的同事时，他们会告诉您。您对人力资源中的8,342个表格一无所知（或者至少我不知道），但这并不能使您成为白痴。因此，请勿以这种方式对待您的最终用户。另外，不要表现出他们的愚蠢要求打扰您。这可能是您的电缆公司对待您的方式-您对您的电缆公司有多喜欢？

沟通维护-如果您要对可能造成问题的任何事物进行更改，请告诉人们。不可能知道每个部门的每个截止日期。如果您的维护使某人错过了他们的截止日期，他们会感到不高兴。当您进行没人知道的变更并且破坏了事情时，您给人的印象是您不在乎。

征求反馈意见-您知道用户的痛点是什么吗？您知道如何改善服务吗？问他们。可能需要管理层雇用您需要的额外员工。

鼓励跟进-鼓励用户在第一次未解决问题时给您回电。

我认为，如果您希望客户对您满意，那么第一件事就是沟通。

确保您正在与他们交谈。当他们来找您时，请确保您清楚想要的是什么，以及什么时候发生。如果任务延误，请告知他们。如果出现任何问题，请去与他们讨论。任务完成后，与他们交谈，并确保他们对结果满意。（如果他们保持沉默，不要仅仅假设他们是）。询问他们还有没有其他想要的。

确保他们知道他们可以来找你说话，问你一些事情。能得到的。如果他们要求做一些愚蠢的事情，请解释为什么不应该这样做。根据您自己对系统的使用情况，解释系统的配置和体系结构方式。要尊重他们及其工作和需求。

友好的系统管理员会带来满意的客户，恕我直言。

（经过进一步考虑，进行了广泛的重写。）

一切都取决于沟通

如果您确信自己的服务很好，但是人们仍然不满意，则需要进行现实检查。要么它没有您想象的那么好，要么您没有尽力与人沟通。我很幸运能拥有一小群既是公司的朋友又是“普通用户”的人。我知道如果我做错了什么，他们会告诉我的。如果他们听到其他人抱怨我的小组正在做或不做的事情，他们会通知我。

交流方面的其他方面，请确保：

• 对于员工，您需要使用所有标准工具：新闻通讯，电子邮件，IT网站，培训课程，研讨会等。这种交流需要双向进行：鼓励人们响应电子邮件和新闻通讯。花时间谈论IT的工作并提出问题。
• 对于管理人员，我认为您需要经常谈论服务级别：如果您编写了SLA，则需要对其进行检查以确保它们是适当的；如果您没有，请确保管理人员知道哪些内容。您可以/将提供您知道他们需要/想要的东西。
• 通过与员工和经理交谈，可以使IT的优先事项与业务保持一致。您正在从事的技术项目必须支持公司的业务目标。您的预算必须与公司的财务状况相符。
• 对于您的所有沟通，您都需要尽可能避免使用行话，并尝试用简单的术语来解释IT正在做的任何事情。

阅读了您最近的投诉清单之后：您的用户听起来像大多数开发人员。我对此没有太多经验（我的大多数是科学家，行政人员，经理），但我仍然认为需要进行很多沟通。因为他们是开发人员，所以它可以是更具技术性的：例如，未安装此程序，因为它依赖于另一个程序包。

同样，我对这一建议的经验有限，但是要根据是否是所有开发人员，为他们提供一个较少受限制的环境。让他们做更多的事情，但是有了（再次获得SLA）的了解，您不一定可以帮助他们摆脱他们对自己的计算机或自己的VLAN网络所做的任何事情。您可以通过这种方式解决三个问题。“为什么gzip不起作用？我不知道，这是您的机器，您必须保持其运行。” （好吧，变得如此狡猾很少是一个好主意，但是遵循这些原则）

您可以拥有世界上所有的Whizzbang技术。客户仍然不会满意。您只是使他们能够完成自己的工作。他们的工作可能使他们感到高兴，但是大多数情况下，IT对他们是不可见的，只有在出现问题时才抬起头来。

良好的变更管理程序。 如果您不做任何更改就没有文档记录，而您总是宣布重大更改，那么要消除列出的投诉还有很长的路要走。用户对变更控制的了解会有所帮助。如果他们知道为什么我们拥有开发和生产环境，并且他们不能在产品中进行测试，因为这可能会破坏其他人的生产，因此我们必须使每个人都遵循相同的标准。

我的简短清单可以很好地进行变更管理：

• 公开宣布的变更事件/ Windows
• 可靠的一致变更文档
• 所有系统上的统一变更控制
• 消除毫无保留的更改！
• 更改模式，使其对于您的环境足够灵活，但又足以执行（不能试图将果冻钉在树上）
• 在生产系统上线之前，首先要在用户接受测试的时间上对测试/开发系统进行重大更改。

正如其他人所说，用户永远不会完全满意。但是，当事情随着时间的推移保持相同状态时，它们是最快乐的。

您收到什么投诉？解决他们的问题时，我们的客户很高兴。我们可以为他们提供世界上最好的环境，但是如果我们不知道为什么他们的电子邮件丢失了，或者不快速响应他们的问题，他们会很沮丧。

其他人已经说过了，但这完全取决于您对这些客户的态度。您需要面对他们，与他们见面，以了解他们的要求。这就是为什么您首先要从事此工作的原因，如果他们不满意，则说明您做得不好。

务实-最好或最优雅的理论解决方案并非总是适合您的环境。如果不能满足您的要求，不要丢掉您构建的精美解决方案而感到骄傲。

让他们知道你是谁。您不是摆在面前的人，他们不应该直接与您联系，但请尽可能与他们打交道，使您的工作面貌焕然一新。每天消失在您的地牢中长达8个小时并不能消除它。

了解您处于信任位置。您的客户需要知道他们可以信任您，并且您需要向他们证明这一点。

努力了解客户需求。打开建议框，获取帮助台工作人员的反馈，无论需要什么。如果您不知道是什么造成了客户的悲痛，您将永远无法解决。

对他们诚实。不要给他们公牛。如果无法解决问题，请告诉他们原因。并学会用非技术术语来做到这一点。与诚实的“是”相比，诚实的“不”会赢得更多的尊重。

他们并不总是正确的-请参阅我的下一个段落-但是在正确的情况下，请务必确认。如果某件事使他们感到悲伤，并且没有充分的理由存在，请接受并告诉他们他们是对的。

您将永远有少数常年投诉者。这些人想要与其他所有人使用不同的OS或Office套件，想要取消配额或限制（仅对他们来说是小菜一碟），并且通常似乎不了解IT是共享服务。您只需要接受它们即可。这些人并不代表一般客户，他们只想早上登录并得到他们的东西。

最后一个是您成功的准绳-您的客户可以在早上登录并获得他们的东西吗？他们可以毫无麻烦地做到这一点吗？我认为，如果您可以管理90％的用户，那么您的表现就很好。

标准化
保持服务器软件安装一致

常见问题解答
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正如其他人指出的那样，沟通是保持客户满意的关键。兼顾两者：客户的交流以及与客户的交流。

在客户想要的时候给他们想要的东西。

一个大问题是找出客户想要的东西。有时他们不知道，或者说他们想要X但确实想要Y。您需要与他们进行大量交流以找出答案。

但是请记住，您不能全部取悦他们...

90年代末的真实故事：

我创建了一个邮件列表，如果其他部门的员工想获得有关IT部门正在发生的事情的详细信息，可以订阅。它是完全可选的，有关取消订阅的信息会自动附加到通过邮件列表发送的每封邮件中。

有一天，我收到一位客户抱怨他从此列表中收到的消息时发来的愤怒和粗鲁的电子邮件，还说他从不想要这些消息，也不知道为什么要首先获得它们。

我查看了日志，发现他大约一年前就订阅了，他有时还给我发送了一封电子邮件，并对我提供的信息表示赞赏。我怎么应该知道他改变了主意？