您为什么不联系技术支持？[关闭]

我发现有很多问题可以通过与生产您所遇到产品的公司的技术支持联系来解决。我不致电技术支持，而是在论坛或问答网站上提问，对此我深感内gui。我知道我的原因，但我想看看别人的想法。

您为什么不致电技术支持？

我对公司技术支持的回应经验是，它们的质量范围很广。有些技术人员非常有能力，非常投入，非常有帮助。在支持对话的另一端，令人沮丧的尝试是向无能的呼叫中心员工描述问题。

实际上，在这样的社区网站中提出问题通常会更有效率。

我只使用开源软件（99％的时间）。没有可拨打的技术支持电话号码。实际上，此类站点是我的技术支持。

随着将最大的第一级支持外包给印度，哥斯达黎加和虚拟奴隶合法的其他国家，所谓的技术支持意味着与无法思考也不会偏离脚本的脚本猴子打架。

如果这是一家您经常与之打交道的公司，那么您可以学习神奇的词汇，将其升级到第二级，而您实际上有机会获得成功。

经常缺乏用英语进行良好交流的能力（因为我是说英语的人。我想其他语言也是如此），工作人员经常接受很少甚至根本没有脚本指导的培训，这变得非常令人沮丧。

另外，我的经验是，第一流的人不仅没有受过良好的培训，沟通能力差，而且常常不擅长做笔记。因此，如果您成功升级，则需要重复浪费时间向他们解释问题，因为在您解释问题时，他们没有做任何记录。

我发现，即使我写了有关版本，日志，示例的详尽说明，（就像您希望在这样的站点上看到的那样），他们要么不阅读，要么不理解。

即使所有需要的详细信息都在提交的报告中，我还是对每个问题都提出了要求。疯了！

如果我没有，我为什么还要屈服于此呢？

哦，原因有很多：

• 我知道第一层支持远不止于此，这很烦人。对于产品，我必须花15分钟的时间对第一层人员进行有关其产品运作方式的教育，我不愿意因为其纯粹性而寻求支持需要举起巨石。是的，我可以通过自我搜索来使答案变慢，但是在过程结束时我会感到烦恼。
• 有些产品具有非常好的知识库，与第一层产品相比，我更擅长搜索它。当第1层人员找到我没有的文章时，我常常会感到惊讶，但这很少见。对于这些产品，我通常会进入第二层，因为我的问题不适合搜索结果。
• 一些供应商使获得支持成为噩梦，此线程中提到了EMC，而我在使用HP时遇到了麻烦。证明您可以获得支持通常比处理第一层要困难得多。
• 一些供应商会先将您转至免费支持选项，然后再让您致电合同。这在最近变得越来越普遍。越来越多的供应商正在运行同行支持论坛，以期希望志愿者专家能够在论坛上扎营，以炫耀他们对产品的了解，从而使他们能够从支持台获取资源。“开源支持模型”越来越受欢迎。因为“社区”是免费的，并且第1层支持（甚至是离岸）也要花钱。
• 因为我一直认为我会在联系某人之前至少保持 20分钟的保持时间如果20分钟的谷歌搜索不能解决我的问题，那么保持时间是合理的。大多数问题至少会在我击中大G的20分钟之内给我部分结果。

我想老习惯

作为Linux的长期用户，我习惯了以下事实：只有在使用Windows的地方才能获得支持。听到之后

-“抱歉，我们仅支持XXX”

很多次，我了解到搜索网络并尝试解决自己的问题的速度更快。

很多时候我只能预测响应。（这些被夸大了，以至于产生了戏剧性的效果……）戴尔将告诉您运行诊断程序并升级固件。即使冒出的黑烟从服务器机箱中冒出，您也无法运行诊断程序并升级固件。赛门铁克将连续数周或数月不理您。Microsoft会尽力使您变得小而笨拙（“您是什么意思，您照照了文档，您这个白痴！每个人都知道这是错误的！”）。

我们都在这里，是因为我们有报酬进行2级或3级支持。我们都从1级开始，这比您准备打电话的人员要高1级。

话虽这么说，但我在技术支持方面有过两次很好的经历，但确实受到了伤害。我一直都是会为您完成BS考试的人，如果我拿起电话，就会得到答案。

一个很大的原因是因为：

“您的电话对我们很重要。请等待35分钟。”

这里似乎断开了连接。当公司确实确实想帮助您并立即接听电话时，总是令人感到惊喜。

这是一个非常高的机会，您会听到低素质的员工会在15分钟内试图了解您的问题。

因为在某些情况下，他们不会让我。

今天，我对EMC产品有疑问。他们的支持门户需要注册，然后他们花些时间批准。同时，我已经在没有他们帮助的情况下继续解决问题。

例如，将EMC与VMware的支持进行对比。或Citrix或Microsoft，所有这些都有可公开访问的支持文档。

如果致电支持的费用不成问题，那么这里的经验法则是，如果我们撞墙撞了一个多小时，我们就会打个电话。

“一头撞墙”根本没有任何进展：我们的故障排除没有任何结果，我们也没有后续行动。这种情况不会经常发生。

在过去的两年中，在这种情况下，我可以想到大概有3到4次被我们称为支持支持，而其中有2项涉及专有应用程序的特定问题，而我们对此几乎没有洞察力或无法控制。

现在，我们确实利用支持来打开对错误和其他问题的调用，这些错误和其他问题我们在遇到错误时发现，但是通常是在我们找出问题并进行尽职调查之后才发现这不是预期的行为或记录在案的行为。

如果设备损坏，我们几乎立即呼吁更换硬件。

由于其他人在这里提到的问题，我非常努力地不通过电话与供应商支持联系。在搜寻完他们的知识库和Google后，我将花时间记录问题，重现步骤，与之相关的环境，我的疑难解答步骤以及所有其他对我有帮助的事情是接收信息的人。

然后，我通过电子邮件将其发送给他们的技术支持。这也让我度过那段时间听我的音乐，而不是他们的。

然后，我不可避免地会收到响应，其中包含根据我的支持文档中那些不是问题的步骤来解决我没有的问题的步骤。电子邮件支持似乎也遵循脚本，并且可能具有被文本中的关键字提示的附加（不利）优势。他们完全忽略了：

1. 电子邮件主题中的问题说明
2. 开头段落中的问题的简要说明
3. 在最后一段中简短地重申问题并要求采取行动

这是三到五段的电子邮件（不包括引号的输入和输出）。

我认为这个问题必须放在Stack Overflow上，以便在那里的开发人员可以看到它，并将其及其答案转发给他们的技术支持部门。是的，有时愚蠢的唯心主义会超越犬儒主义。但是我可以梦想，不是。

因为如果在公共论坛上回答问题，那么世界其他地方都可以从中受益。这就是Google出色地进行故障排除的主要原因。大多数问题的答案都在某个论坛上。

差异很大，但是对许多公司而言，“技术支持”不过是未经培训的呼叫中心运营商。他们可以回答任何问题-只要在列表中即可。当然，还有一种假设是，无论哪里出了问题，都是您的错，而不是他们的错。

现在有太多技术支持热线开始每分钟收费。付出无用的“支持”会让我生气，所以我避免了。:-)

由于每年续签的支持合同可能会超出预算而无法续签，因此开票可能会很昂贵。而且，您可以在他们的支持站点上找到技术文档，尝试那里列出的内容，仍然有问题，然后花2 -3天的时间说服正在处理票证的人，是的，我看到了KB注释，是的，我尝试了一下，不，它没有用可能会加剧。

我有几次交易对支持人员很有帮助（大多数是较小的公司，我的购买对他们的收入有影响），但是大多数时候，我通常在没有支持人员帮助的情况下解决问题，因此我打开了门票。

对我来说，这取决于

• 问题是什么
• 谁的产品我遇到了问题
• 问题的严重性和范围
• 支持合同的存在
• 我过去在该特定公司的支持技术部门的经验

大公司的资源让我有些奢侈。其他小公司可能宁愿自己解决问题，也不愿花费支持合同或案例所需的资金。

我最大的挫败之一就是技术支持部门，他们的1级技术人员受过培训，可以遵循一个脚本，即从事IT工作6个月以上的任何人都可以在午餐时间在餐巾纸上书写，同时在iPhone上检查Twitter。这些公司已被添加到我的个人“请勿打扰”列表中。如果我必须等待很长时间并且最终遇到这些情况之一，那么通常会考虑将其从我的业务交往清单中删除。

看，我确实打电话给技术支持，我认为这是供您使用的好工具。 但是您必须知道如何使用它。如果您无法控制情况，则前15分钟（如果您不计算等待时间）完全是胡扯。对我而言，诀窍是告诉他们您首先已经尝试过的内容（当然，在首先搜索/研究问题之后），然后压倒了第一层的支持，以至于他们迅速将您转给能力更强的技术人员。在这里，您可以获得有关您的问题的更好答案，因此无需混淆或困扰他/她。

因为他们在我的PC上四处走走，并删除了未经批准的软件（例如Firefox，Google Talk，Google日历同步等）

我真的很讨厌打电话给支持人员，因为我不想支付培训他们的支持人员的费用。

我对供应商产品遇到的每个问题几乎都与应用程序复杂部分的高级用法有关。我通常在Edge Case上工作，他们在发布产品之前并没有真正测试过；对于企业级产品，我拨打的大多数电话都打了补丁。

迄今为止，我在常规支持下获得的唯一良好经验就是Microsoft的Team Foundation Server。在过去的3年中，我打了3个电话。在每种情况下，我都与实际上知道他们在做什么的人保持联系。一小时内解决了2个电话。第三个人每天花4天与他们交谈一个多小时。我很高兴他们没有放手，解决了它，并跟进以确保它确实得到解决。

我从来没有像样的消费级产品支持。Verizon的Fios就是一个例子。我以前必须每45天打电话给他们一次，以重置我的DHCP地址。他们的盒子会掉下来，然后我必须进行一次硬重置，然后打个电话给他们重置一些东西。不幸的是，那个电话总是花了2个小时。1.5等待中，等待30分钟，与技术人员一起检查脚本，直到他们最终放弃并按下自己的重置按钮。

最终，我用我购买的路由器替换了他们的路由器，此后没有问题。

接触支撑物往往是胡扯。您会得到一个好人20％的时间，而他最近也遇到了同样的问题，或者首先想到了问题的实质。您有70％的时间会得到这个认真地吠叫不正确的人的帮助，他会解决这个问题，但不会在他允许的最大时间内进行处理（这可能是一周的回电） 。您有10％的时间使某人确信您是问题所在，而该人只有1％的时间是对的。

哦，还有钱。除非您有就地服务合同，否则您通常需要批准才能花钱。在这种情况下，这仅仅是上面的内容，如果您甚至没有做简单的基础工作来首先正确地解决问题，就可能会感到尴尬。

取决于公司。大型公司倾向于使用大型呼叫中心，其中的第1层支持技术人员只是在阅读脚本。通常，这些脚本只是重复执行我已经采取的相同的故障排除步骤，但是技术不会偏离脚本。如果问题最终消失了，我觉得他们采取的步骤只是将问题包扎起来，而不是解决根本原因。

另一方面，我对他们有些同情。如果我不停地穿鞋，尝试通过一些故障排除方法与客户交谈，如果呼叫者不断说“是的，尝试过了，但没有成功”，我可能会很生气。我会永远怀疑他是否真的尝试过-还是尝试了类似但不完全是我要求的东西。我咬住嘴唇，无论如何都要经过各个步骤。

实际上，您所谈论的领域有所不同。通常，无论您走到哪里，它都会命中或错过。

我的总体印象是，技术支持会浪费时间。无论是客户服务热线还是付费的优质供应商支持，他们都会让您在电话上停留的时间太长，最终，如果他们实际上为您提供帮助而不是使事情变得更加困难，您将感到惊喜。

因供应商而异，有些供应商甚至不值得致电。他们要么没有能力，要么使用一组预先写好的答案。

最后一个原因是我有一个叫做Google的东西。我是一个有活力的人，通常可以四处走动以获得最佳答案。

人RTFM！

因为我是技术支持！

认真地说，尽管如此，我倾向于尝试尽可能缩小查询范围，以便我可以请求一些非常具体的，答案尽可能少的内容（最好是一个答案）。这通常对我来说效果很好。

这很有趣-很多时候我确实陷入了技术支持等待队列，最终我变得更加专注于眼前的问题。也许是音乐，也许只是无聊。但是很多时候，我最终得到了一个解决方案，或者可能是我最终与该行另一端的人确认后最终得到了解决方案。

我同意其他发布者的观点，但如果您已经在Google上进行了彻底的研究，并且听起来可以理解，那么您更有可能使您的电话升级（哦，是的，在第一层使用“升级”一词支持人员无法帮助您）获得更多高级支持。

我之所以不致电技术支持，是因为我对音乐产生了过敏，只有在大约1970年代的色情片中才会听到这种声音。当诱人的萨克斯风开始时，我开始抽搐……这真令人不安。

实际上，我在技术支持方面几乎没有问题，但是，如上所述，我通常会在电话上教最初的人。我告诉他们我已经做过的所有事情，然后他们把我带到一个新的水平（在播放更多色情音乐之后），我可以让他们把我需要的％$＃％＆）（一部分）发给我。 “不需要您的技术人员来安装它。是的，我完全有能力自己做。不，我不需要您的指导... /在嘴里起泡沫。

因为没有足够的人知道密码“ shibboleet”

认真吗 有些公司比其他公司更好，因此您很快就会知道该去哪家公司，而在精疲力尽社区智慧之前，最好先忽略哪些公司。