您希望在帮助台产品中看到哪些功能？[关闭]

该问题适用于专业的系统管理员和桌面支持人员。抱歉，开发人员...您可以谈论有关Stack Overflow的错误跟踪。

您希望或希望在帮助台或故障单软件中拥有哪种类型的功能或功能？

一些领域可能是报告，与硬件/软件清单集成，Active Directory / LDAP集成，自动关闭来自某些用户的票证。

电子邮件集成。没有这些，我就不可能与帮助台产品有任何关系。客户和员工可以使用电子邮件进行通信很重要。

• Office Communicator / IM集成
• 忙/闲整合（“我会与Jane联系以解决她的问题-哦，没什么，我可以看到她在开会/正在通话/正在休假”）
• 用户自助门户（“我想在GAL中更改我的手机号码！”）
• 用户使用方法门户（“如何添加打印机？”或“如何设置外出助手？”）
• 请求（没有问题-换句话说，“嘿，我想买一台新笔记本电脑，等等”）
• 主管批准（用于请求“是的，我批准Jane会购买新笔记本电脑”）
• 内部和自动生成的知识库（针对1/2级员工）（“如果看到异常问题X，则解决方案为“狡猾的解决方法Y”）
• 某种Wiki / SharePoint集成

项目和维护任务集成

我想看到的系统（主要是），它显示所有的工作需要由支持人员来完成。在大多数中小型公司中，进行帮助台支持的人员，进行项目的人员和进行维护工作的人员之间存在大量重叠。我希望能够在单个工作管理系统中管理项目任务和定期维护任务以及帮助台支持任务。

因此，“ Joe帮助台”将查看一个工作管理门户，该门户显示8个用户支持项，Windows 7项目的2个项以及他每天为备份所做的5件事。“ Jill Server Admin”将在同一门户上显示她的Windows 7项目的12个项目，4个日常服务器维护任务以及Joe上报的2个用户支持项目。“ Jeff Manager”查看门户并查看其任务，还可以查看维护任务是否定期完成以及项目如何进行。

有什么建议吗？

我想要带有内置翻译器的东西。您知道的，它使用户交谈变成某种至少类似于问题的智能描述的事物。

• ITIL合规性（至少是事件/问题/变更管理，当然基于CMDB）
• SLM模块（很多指标）
• 基于Web的自助服务模块（打开并跟踪您的票证）
• 集成API（允许与监视工具，电子邮件，短信等集成）
• LDAP集成（活动目录或真正的ldap解决方案）
• 票证模板
• 灵活的报告模块
• 知识库

• CallerID集成
• 聊天客户端
• 输入预先搜寻

能够基于故障单的历史记录生成报告

例如，当您有一个呼叫中心来处理用户交互而不是让系统人员直接进行交互时，这特别方便。这样，当系统人员解决问题时，可以将故障单移到队列中，以便呼叫中心联系客户并验证解决方案。

我见过的大多数系统都将其报告结构化，以便仅将所有故障单报告为在其最后一个队列中。在上面的示例中，这意味着在运行报告时，故障单显示呼叫中心处理了故障单，但系统人员却没有。如果至少可以报告历史记录，则表明系统组已处理了该故障单。

我还看到了一些非常糟糕的解决方法，每次票证移动队列时，都要求用户在该新队列中创建新票证并引用原始票证。这种错误不仅容易因为人们遗忘而引起，而且由于无法正确解决某些问题而不得不向后发送票证时，也会变得一团糟