如何回应粗鲁的错误报告？

我刚刚收到了一个很不礼貌的错误报告。用户基本上说我们在各处使用大写字母做错了，尽管他实际上只是在指出一个错误。

一方面，我非常关心我们的用户，并希望与我们的应用程序保持良好的关系和良好的评级。另一方面，如果我回答太客气的话，我会感觉完全被抢购一空。

有什么体面的回应方式？我要注意什么？我应该有什么心态？

^{应该补充一点，该用户似乎是24岁的CS学生，而我们的产品是一个我们免费提供的Android应用。}

有什么体面的回应方式？

感谢他们的举报。让他们放心，您正在听他们的反馈。

我要注意什么？

您不能取悦所有人，并且有些人似乎没有能力做到不礼貌。

我应该有什么心态？

您不必遵循所有提出的要点。它是您的应用，您可以决定它的去向。您将无法取悦所有人-因此请勿尝试。确保满足您的应用程序的人群，而不是使用它的每个人。

记住，我们是软件专业人员。应对粗鲁或生气的客户（即使他们没有向客户付款）的最佳方法是礼貌和专业地回应。

有两点要牢记：

1. 声誉对任何企业都至关重要。您是否想被称为对顾客无礼的“ 那个家伙 ”？这是失去当前和未来业务的好方法。

2. 除了完全礼貌和尊重之外，以任何其他方式作出反应都会使局势升级。它会演变成非常非建设性的行为：请参阅我的第一点。

有时，您需要放下自豪感，并告诉别人他们想听的内容，而不是您想说的内容。

这是我要求开发人员遵循的心态：

1）想象您是急诊室里治疗顽固病人的医生。医生在各个方面都非常专业，即使病人大声喊叫也没有帮助，他也会为病人提供帮助。

2）想象一下，一个无礼的人刚刚发生了一件可怕的事情，他们对此感到非常沮丧。这样一来，对负面回答的渴望就变成了可惜，从心理上讲，更容易进行专业回答。这有助于克服使您时刻处于困境的问题。

现有答案涵盖了非常专业的理由。礼貌和专业地回应是没有错的。我要掩饰坦率。

我认为，坦率的回应可以使用户毫不含糊地变得毫不含糊-不管怎样，您将帮助他们。就在这个星期，甚至有一个现在不出名的例子。

采取此策略的原因：

1. 慷慨地指出礼节错误（尤其是在公共场合），可以通过建模和帮助明确定义适当的行为来执行有用的社交功能。例：我会不时地（合理地礼貌地）问一台服务器我们是否能做到这一点-但会忘记说出来。我的女朋友会在我们的互动中加入喜悦。尽管这很尴尬，但有时当服务器离开时我会向她伸出舌头，但她对我的行为进行了有效的干预。

2. 能够应对违法行为对您和您继续与用户进行互动的能力，比吞咽每项违法行为和使您遭受痛苦的痛苦缓慢增长的精神和情感健康得多。

3. 当不可避免的用户仍然冒犯别人礼貌地取笑并大声斥责您时，保持宽宏大量的答复将有助于您清除良心。

4. 如果您的Bug跟踪器是公开的，那么有理智的用户将认识到您的响应是公平的，并尊重您对工作的奉献以及尊重您敏捷地处理抽搐而无需做门垫的能力。我们每个人在生活中都会与讨厌的人互动，我们都必须做出决定，决定应对范围。因为这是一种共享的经验，所以我们倾向于：

   • 当我们看着别人吞下这些侮辱时感到羞耻或尴尬。我们可以代表您介入，或者在剧集结束后为您提供安慰。
   • 当某人的讨厌行为还给他们时，就会感到宣泄。
   • 尊重那些我们希望我们能够做到的高贵和体面的人，采取中间的道路，并且两人都拒绝继续前进，同时又抵制粗鲁的冲动。

有什么体面的回应方式？我要注意什么？我应该有什么心态？

您可以牢记“ 根本归因错误”，它观察到人们倾向于以“我从根本上是一个好人，但这次我做错了事”的观点看待我们自己的错误和问题，但看到其他人的错误并从“他们本质上是一个坏人，他们总是会出错”的观点来看问题。

申诉人可能根本不是邪恶，讨厌和可恨的人。他们可能是一个普通的人，喜欢并关心您喜欢的非常相似的事物。他们是一名程序员，他们找到了您的应用程序，对您的应用程序执行的操作很感兴趣，他们充分利用它来查找错误，他们非常关心报告错误报告而不是放弃；但是他们很生气，对你怒吼。

与这个人有很多重叠之处，比起他们是50岁的阴谋理论家，他们之间的共同点更多，他们不知道Android是什么或您的App做什么，并且向您发送了一封粗鲁的电子邮件，说明您的工作方式使用邪恶的计算机是错误的。

你完全不会被那个人打扰，对吗？它不会让您感到紧张，您甚至可能会笑。

我非常关心我们的用户，并希望与我们的应用程序保持良好的关系和良好的评级。另一方面，如果我回答太客气的话，我会感觉完全被抢购一空。

如果您更关心应用程序评级而不是让自己保持良好状态，那么您就卖光了。如果您比用户自以为是地更在意用户获得良好的体验，那么您就是一种卖光。

这很好，还不错。在使您的应用程序成为最佳应用程序的背景下，这根本与您无关。大教堂建造者将不得不克服许多困难，而不是听到一些粗鲁的话来建造大教堂。一座大教堂将屹立数百年，无数人会对此感到惊讶，在建造初期，对建造者的粗鲁话有什么意义？任何东西的0.00％。建设者要做的事情比花力气反击要好，比放倒更重要。

说到点子上了让你可以一样好东西，或者自以为是，又苦又挑剔过小细节和个人用户帐户？

1. 该错误是真实的，您可以修复它吗？

2. 您是否想要一个人们以愤怒回应愤怒的世界，还是一个人们以善良回应愤怒的世界？

3. 理想情况下，您只会收到礼貌的错误报告。那不是现实世界。因此，您是希望获得一些有关错误的粗鲁反馈，还是根本不听说这些错误？

4. 如果您是对还是错感到失望，并对某个软件感到失望，并且对此感到非常直率，那么您会得到什么样的答复呢？

5. 是否真的像对您的应用程序一样强大的攻击？如果您不进行反击，您将要失去资金，失去用户，完全无法实现目标，关闭部门吗？

我同意“不要个人对待”，“宽宏大量”和“修复错误，忽略粗鲁”的观点，我只想写一些评论，而不是评论为什么以及如何构想使其完全“确定”即可。

-编辑; 实际上，我想写的不仅限于此-

没有什么可以阻止您马上变得无礼。您存在于后神时代的世界中，您不相信无礼会让您下地狱（我想，否则，您会立即想到所有关于如何与他人相处的宗教教义），您正在编写一个免费的应用程序因此，对您毫无礼貌地承受业务压力，并参与编程-相当无情的技术精英主义文化，加上杰出的领导者榜样，他们以“没有废话”为幌子，表现出粗鲁的态度，并伴有火焰战争的文化。和愤怒。

简而言之，将您扭成礼貌的回复并没有更大的压力，您绝对可以自由地通过以下方式进行实物回复：

• 我为我写了这个，如果你不喜欢的话，很难。

• 我写了这本书并免费赠送了它，多么敢于以为你有什么理由抱怨，你知道我对此有多大的热情，我现在很生气。

• 它是开源的。您为什么不改进它并提交补丁？希望这可以帮助。/ smug :)

• 你是个白痴，这是关于你和你母亲的所有错误的怨言。

• 那很粗鲁，所以我忽略了，大声笑。:)

依此类推，短期内不会产生任何直接后果。短期来看，你会感觉好些。正当，快乐，正确，优越。

那么，为什么面对压力，您为什么要遭受个人打击，受到伤害，被低估并礼貌地回覆呢？

因为如果没有更高的指导原则，您唯一可以做的就是退后一步，问自己要建立什么样的世界。您所做的一切都是对未来世界的贡献。您是否想为一个暴躁，火爆，不人道，漠不关心，技术精通的人做贡献？还是您想成为一个冷静，人性化的影响力，与之相关的开发人员？

我在这里将其引向一个显而易见的结论，但这不再是绝对的，外部施加的对与错的问题，因此也许您将真正地站在我偏见的另一侧。

托瓦尔兹向不称职的人发誓。Knuth提供金钱来奖励正确的错误报告。两者都受到尊重和成功。

它已经是投票最高的评论，但我认为应该得到答案

像这个错误报告一样：[PYTHON-532]由于完全麻烦，用户可触发的NULL指针取消引用

当用户以这种方式做出响应时，总是会感到沮丧。通过迅速，礼貌地处理他们的问题，您通常可以将生气的客户变成粉丝。该错误报告中我最喜欢的评论：

提出此错误的人：
对本报告提出冒犯的人表示歉意。谢谢你的努力！

综上所述：

1. 礼貌，并感谢他们的错误报告
2. 尽快处理问题

我想问自己几个问题。

该错误合法吗？我可以和他们的沮丧有关吗？他们是否滥用/误解了产品？

以我的经验，我们必须尝试与客户/用户建立联系。当然，它们通常是愚蠢的，但是他们的看法却有所不同，这通常可以表明可以在何处进行改进（无论是文档还是用户体验）。

如果他们误导了他们，请告诉他们您可能已经感到困惑/沮丧，并试图将他们指向正确的方向，并感谢他们引起注意。

如果该错误是合法的，那么再次告诉他们您看到他们的沮丧，并感谢他们。

有时候，对于非技术人员而言，使用软件可能会非常令人沮丧，我知道这一点，因此我不会个人考虑。

不要亲自去做！

因为不是：
作者很生气-但可以肯定地说，不是您或同事本人。

错误报告文本表达了人类的负面情绪-针对代表该软件的抽象的，模糊的对手以及创建该软件的组织。

如果您看得很清楚，则可以忽略负面因素-只是噪音。
错误报告，文本布局不良，难以阅读，仅此而已。

在雾溪博客暗示LATTE（用于处理愤怒的人，但我认为它也适用于此）：

• L isten：更多的是打电话，他们建议提示客户最后说的一句话
• 一个 cknowledge：会使人感到听到
• 牛逼 ELL：人们希望看到，他们是在一个过程中，他们希望看到运动的证据
• 牛逼 AKE行动：“我会做一些事”
• Ë xplain：您即时的第一反应会解释，这是糟糕的可能的事情，你可以做（即离开这个到最后）

我自己的经验可以验证此列表（首字母缩写词提醒您使用星巴克）

您的应用程序是免费的，而您的时间和痛苦却不是。忽略报告，不要喂巨魔。

听起来您确实在尝试讨好用户并关心您的软件，这很好！

有些人只是不知道如何以健康的方式表达自己，我敢肯定用户释放这种怒气后会感觉好多了，尽管它成为了毫无根据的目标。

您无法更改其他人，很可能该人知道他们不专业地做出了回应。将其视为真正的核心内容，只是一个错误报告。我感觉到您也想表达他们不需要粗鲁，因为您关心您的产品并且感谢您提供有用的反馈。如果您想以某种方式回应用户，我会专注于此，而不是他们的粗鲁行为。

您应该能够识别出您的用户正在尝试以自己的方式提供帮助-因此，无论他说的是不是真的，最好的做法是继续尽力而为，并认识到某些用户会一直认为有更好的方法可以做到，并且可能永远不会对您的辛苦工作感到满意。

您说您要免费提供应用程序。从个人经验来看，如果一个应用程序的价值比我购买的价格低很多，我会感到恼火。结论是抱怨的人认为您的应用价值不菲。

您认为导致该人写了一个非常粗鲁的错误报告的原因是什么？您认为这是因为该人天生不礼貌，还是您的应用程序中的错误可能导致他们变得如此严重以至于使他们完全烦恼？例如，一个免费的应用程序提供了公交车时间表，给出了错误的时间，我错过了一个重要的约会，因为那个错误会非常令人讨厌。

如果您的应用程序中的错误导致了最严重的错误，那么也许您的问题比粗鲁的错误报告者还大。如果您的免费应用程序确实可以使人们烦恼，那么它会对您的公司造成负面影响，因此您可以更好地弄清楚问题出在哪里。